«Un cliente satisfecho y vinculado se puede convertir en un agente comercial muy potente», resalta Juan Carlos Alcaide, director de la consultora MdS y profesor del máster en Dirección de Márketing y Gestión Comercial de la escuela de negocios ESIC según publica Expansión en su edición del 22/09/2014.

Aunque los fans de las marcas lo suelen ser de multinacionales, «fidelizar clientes en las pymes es mucho más fácil que en las grandes porque cuentan con dos grandes ventajas competitivas: la cercanía y el conocimiento», indica Rafael Muñiz, director general de la consultora RMG & Asociados y profesor de márketing y ventas en el CEF.

Desde el primer día: el trabajo de fidelización es una carrera de fondo que hay que desarrollar desde el momento en el que se abre un negocio. Esperar a que las cosas vayan mal para hacer campañas puede ser demasiado tarde, puesto que muchos de los clientes ya estarán tan desilusionados que no querrán volver.

Excelente servicio: la atención al cliente es «una ventaja sin ningún o muy bajo coste que suma un enorme valor añadido», opina Rafael Muñiz. Éste es un aspecto que una pyme debe cuidar al máximo para diferenciarse de las grandes firmas. Por su parte, es clave defender el vínculo personal, potenciando el asesoramiento, el seguimiento del consumidor y la formación de los trabajadores.

Gestión de reclamaciones: un informe de RMG & Asociados recoge que el 43% de los usuarios que han tenido una experiencia negativa no vuelve a esa empresa. Por este motivo, es necesario un buen programa de control de quejas y devoluciones, para que, en caso de que haya habido un problema, no lo tomen en consideración.

Si una persona tiene que pasar horas colgada al teléfono para solucionar un fallo que, muchas veces, ni siquiera es culpa suya, se desentenderá de la compañía rápidamente.

Enamorar al cliente: una venta puntual es una simple transacción, pero quien quiera tener una cartera de consumidores fiel tiene que «satisfacer emocionalmente las necesidades de los usuarios», remarca Muñiz. Para ello, hay que escuchar qué están buscando y ofrecer los productos que el público al que se dirige la empresa está demandando en la actualidad. Las redes sociales son unas grandes aliadas para palpar sus gustos e intereses.

Interactuar con la base de datos: un programa informático puede ayudar a conocer el historial de los clientes tanto respecto a su evolución en las compras como datos más personales que hagan que se sienta especial.